Сегодня информационные технологии тесно вплетаются в традиционные сферы бизнеса, что значительно повышает требования к эффективности работы IT-служб. Современные компании в значительной степени связывают успех своего бизнеса с эффективным применением информационных технологий как средства поддержки и автоматизации бизнес-процессов.
В связи с этим в последнее время широкое распространение получила концепция управления IT-услугами (ITSM), предлагающая новый взгляд на организацию функционирования IT-подразделений, порядок управления ими, пути повышения эффективности использования IT-ресурсов.
Организация предоставления услуг с учетом лучших практик процессного подхода ITSM и рекомендаций библиотеки ITIL способна привнести ощутимое повышение качества сервиса:
- Улучшение взаимоотношений с заказчиками
- Повышение уровня доступности услуги и обеспечение непрерывности ее предоставления
- Создание механизма оценки качества и стоимости предоставляемых услуг
- Формирование прозрачной структуры работы сервисной/IT-службы
- Повышение эффективности инвестиций в IT
- Снижение расходов на предоставление услуг
Услуга информационных технологий (ИТ-услуга) -это не услуга в «каноническом», нематериальном виде.
Под термином ИТ-услуга (IT service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.
Управление IT-услугами сегодня – это сервисный и процессный подход к организации работы IT-службы.
Например, классическая IT-услуга — предоставление доступа в Интернет. Большинством потребителей (пользователей) данная услуга воспринимается как единое целое.
Для обеспечения предоставления этой услуги поставщику IT-услуг (IT-подразделению) необходимо:
- аппаратное обеспечение — рабочие станции, серверы, каналы связи;
- программное обеспечение — серверное программное обеспечение для настройки доступа в Интернет, интернет-браузеры на рабочих местах пользователей, антивирусы и файрволы для обеспечения требуемого уровня безопасности при предоставлении доступа в Интернет;
- заключение договора с провайдерами услуг Интернет, аренда магистрального канала доступа в Интернет и т.д.;
- настройка данного программного и аппаратного обеспечения;
Кроме этого, необходимо поддерживать это оборудование и программное обеспечение в работоспособном состоянии, быстро выявлять и устранять неисправности, консультировать пользователей данной IT-услуги.
Безусловно, необходимо отдельно рассматривать и управлять каждым компонентом услуг информационных технологий, но, главная задача сконцентрироваться на главном — услуге, которую поставщик предоставляет потребителю для поддержки одной или нескольких потребностей потребителя (бизнес-потребностей организации).
Сервисный подход дает возможность автоматизировать не только IT-услуги, но и любые другие аспекты функционирования бизнеса. Так, можно обеспечить потребности бизнеса услугами по обеспечению взаимоотношений с клиентами, управлению ресурсами компании, по организации удаленного обучения и т.п. Можно автоматизировать процессы управления закупками, ведение нормативно-технической документации.