Управление услугами и проектами в IT
Поиск
Авторизация

Жизненный цикл IT-сервисов (IT-услуг) совпадает с названиями 5 книг ITIL третьей версии. ITIL

  1. Service Strategy (Стратегия сервиса)
    рассказывает о необходимости самого сервисного подхода, рассматривает преимущества сервисного подхода построения бизнеса. В книге описаны такие процессы, как: управление рисками и спросом и такие вопросы, как формирование стратегии, способы расчета стоимости сервиса, а также вопросы взаимодействия ИТ и бизнеса. Здесь вводится представление о сервисе как о некой цельной сущности, а не просто надстройке над имеющимся программным инструментом, вокруг которого потом вдруг вырастает сервис. Сервис это целая совокупность понятий — не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы его работы, поддержки, цена использования и т. п.
    Книга дает ответ на вопрос кто есть потребители ИТ-услуг, какие ИТ-услуги необходимо предоставлять для удовлетворения их потребностей, какие ресурсы нужны для реализации этих ИТ-услуг и что нужно сделать, чтобы эти ИТ-услуги реализовать на отлично. Формулируется понятие ИТ-стратегии, и делается акцент на том, что затраты на реализацию стратегии должны быть соизмеримы с ценностью услуг для потребителей (компании). Построение ИТ-стратегии напрямую увязано с необходимостью наличия Бизнес-стратегии. Эта фаза также дает ответ на вопрос – каким образом ИТ-департамент может договориться с владельцами бизнеса о необходимом уровне вложений/инвестиций/финансирования для развития ИТ.
    Рассказывается о том, какие преимущества дает бизнесу сервисная модель, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять неопределенностью, сложностью, рисками. Состоялся переход от существовавшего ранее понятия цепочки ценностей к термину сети ценностей, который учитывает более сложные отношения компании: аутсорсинг, партнерство, большое количество клиентов.
  2. Service Design (Проектирование сервиса)
    рассматривает все этапы построения сервиса: от появления новых и/или измененных требований бизнеса до внедрения уже готового решения. В книге содержится рассказ о политике проектирования сервисов и даются ответы на вопросы: как выбирать сервисы, которые мы будем проектировать, что имеет смысл передать на аутсорсинг, что делать собственными силами, а где нужно использовать стратегию частичной отдачи сторонним исполнителям. В книге описаны такие процессы, как: управление уровнем услуг, мощностью, доступностью, непрерывностью, информационной безопасностью и пр.
    Результатом проектирования сервиса должен являться сервисный пакет (service package). В сервисном пакете содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться и даже какие обстоятельства могут заставить вас провести его перепроектирование. Причины перепроектирования могут быть: возросшее количество пользователей, достижение сервисом определенного возраста и т. д.
  3. Service Transition (Внедрение (иногда переводят как преобразование) сервиса)
    рассматривает специфику ввода изменений в уже имеющийся сервис и ввод новых сервисов в ИТ-инфраструктуру, а также контроль над всеми нововведениями. В книге описаны такие процессы, как: управление изменениями, конфигурациями, активами, релизами и развертыванием.
    Речь идет о том, что мы не можем судить о приемлемости ИТ-сервиса до тех пор, пока не узнаем точно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ-сервисе делаются серьезные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов. Особо выделяется содержащаяся в томе формализация поддержки «боевой» работы системы на ранних стадиях. Очень часто команда, занимавшаяся запуском ИТ-сервиса, самоустраняется сразу по окончании этих работ. Такой подход разрабочики ITIL не считают правильным, и их задачей было донести до читателей собственное видение поддержки заказчика проектной командой на ранних стадиях «боевой» эксплуатации.
  4. Service Operation (Эксплуатация сервиса)
    рассматривает процессы поддержки ИТ-сервисов: управление инцидентами, проблемами, событиями, запросами, доступом. В книге подробно описан Service Desk (в третьей версии ITIL получивший статус функции): структура, критерии построения, возможные проблемы при внедрении, а также роль службы в ИТ-инфраструктуре.
  5. Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервиса)
    рассматривает вопросы оценки сервисов независимо от того, предоставляются они внутренним или внешним потребителям, способы постоянного улучшения предоставляемых сервисов (7-ступенчатый процесс улучшения сервисов), следствием чего является постоянное улучшения качества услуг.