ITSM (сокращение от IT Service Management) — это область знаний об управлении деятельностью по оказанию качественных ИТ-услуг, которые соответствуют потребностям бизнес-потребителя. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.
ITSM — подмножество библиотеки ITIL, описывающее лучший опыт (best practice) отражающий процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
В библиотеке ITIL разъясняется, что надо сделать для организации такого подхода, описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций.
Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатываются индивидуально для каждой компании.
Концепция ITSM основывается на использовании совокупности 10 базовых процессов:
- Процесс управления инцидентами (Incident management) — Цель процесса обеспечить устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент – это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п, которое может привести к понижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (Service desk), которая должна являться единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов.
- Процесс управления проблемами (Problem management) — Цель процесса управления проблемами — минимизация воздействия Инцидентов и Проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных Инцидентов, связанных с системными ошибками в IT инфраструктуре. Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде. где это возможно.
- Процесс управления конфигурациями (Configuration management) — Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов. Процесс заключается в создании и поддержании в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании
- Процесс управления изменениями (Change management) — Целью процесса является организация проведения изменений с наименьшим риском возникновения инцидентов, вызванных изменениями. Определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией.
- Процесс управления релизами (Release management). Релизом называется набор Конфигурационных Единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
- Процесс управления уровнем услуг (Service level management) — Цель процесса – выявить состав и уровень сервиса на основании требовании потребителей и поставщиков ИТ–сервисов, контролировать достижение установленного уровня сервиса.
- Процесс управления финансами (Financial management for IT services) — Цель процесса заключается в обеспечении стабильного финансирования всех прочих процессов.
- Процесс управления мощностью (Capacity management) — Цель этого процесса исключить возникновение инцидентов, по причине недостаточной мощности ИТ–инфраструктуры компании, и в то же время избежать неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей
- Процесс управления непрерывностью (IT service continuity management) — Организация процесса направлена на обеспечение гарантированного восстановления предоставления ИТ–сервисов до уровня, необходимого для продолжения бизнес-операций за определенный промежуток времени, в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии).
- Процесс управления доступностью (Availability management) -Процесс включает в себя обеспечение согласованного уровня доступности сервиса, а также оценку текущей доступности сервиса и планирование действий, направленных на ее дальнейшее улучшение.
По сути, ITSM – это две книги ITIL-2: Service Delivery и Service Support.