Что такое управление услугами и, в частности, управление ИТ-услугами? Управление ИТ-услугами относится к стратегии, лежащей в основе того, как организация предоставляет ИТ-услуги своим конечным пользователям. Технологии, процессы и люди — все это важные части.
Управление IT услугами фокусируется на понимании и удовлетворении потребностей конечных пользователей. Это варьируется от разработки ИТ-систем с эффективным управлением спросом до развертывания процессов, оборудования и программного обеспечения, улучшающих услуги. Все это позволяет расти и развивать ИТ-системы, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям и технологиям.
Когда организации используют управление IT услугами эффективно, они могут предоставлять более оперативные услуги с большей доступностью по низкой цене. Все это может также улучшить производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов, а также упростить анализ и улучшение услуг в будущем.
- iTop является порталом оперативного централизованного управления IT инфраструктурой (на базе ITIL/ITSM) с открытым исходным кодом. Основными применениями являются упорядочивание IT хозяйства, инвентаризация IT активов, ведение CMDB и осуществление поддержки пользователей на основе заключенных SLA (Service Level Agreement — в соответствии с рекомендациями ITIL, SLA – это основной документ, соглашение, регламентирующее взаимоотношения IT и клиентов). Система […]
- Процесс управления инцидентами (Incident Management) Инцидент (incident или INC) — любое событие (сбои, запросы на консультации и т.п,), не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее/способное привести к остановке услуги или снижению уровня её качества. Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа […]
- История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество IT-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило […]
- Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе. Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов. Книга ITIL «Стратегия услуг» показывает, как превратить управление услугами в стратегический актив. Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание: Какие услуги должны предлагаться и […]
- ITIL — ITSM. Служба Service Desk Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение […]