Что же такое ITIL?
Слово (вернее аббревиатура) сейчас очень модное и очень часто встречающееся в публикациях и на ИТ-шных тусовках. Возникла даже своеобразная мода на «внедрение ITIL«.
Чем вызван столь бурный интерес к ITIL?
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) — библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг.
Она содержит обобщенное описание удачных управленческих решений, лучших из применяемых на практике способов организации работы IT-подразделений разных предприятий или обособленных IT компаний по всему миру, предоставляющих услуги в области информационных технологий.
ITIL, по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL — продвижение современных знаний и обмен опытом в области.
В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности IT-подразделения и IT-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий IT-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.
ITIL — это методология, суть которой в построении IT-процессов, которые, в конечном счете, приведут к созданию сервисной модели. В этом отношении третья версия, вводящая в обиход понятие жизненного цикла сервиса (Service Life Cycle) , является важнейшим шагом на пути к сервисной модели.
В действительности, ITIL — это не более чем хороший методический материал, в котором систематизирован опыт в области управления IT-процессами, накопленный ведущими мировыми компаниями. В разных странах бизнес-процессы отличаются, в разных компаниях IT-процессы различны, поэтому ITIL это не «инструкция по применению» и не предписание, а тем более не стандарт по автоматизации, а методология. Как любая методология, в ней отсутствует информация об инструментарии, который нужно использовать для решения конкретных задач.
Внедрение методологии ITIL — это попытка творческой адаптации чужого «лучшего опыта» (best practices) для решения собственных, конкретных задач. И подходить к этой адаптации нужно гибко и именно творчески — возможно чей-то опыт управления IT-процессов окажется лучше и эффективнее. Ведь повышение эффективности IT-процессов это только средство для достижения конечной цели — повышения эффективности бизнеса.