Управление услугами и проектами в IT
Поиск
Авторизация

Центральной идеей ITIL, является концепция управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). В соответствии с этой концепцией ИТ-департамент должен перейти от внедрения и поддержки приложений, серверов и сетей к предоставлению ИТ-услуг. Именно эти услуги сами по себе должны нести ценность для заказчика, в отличие от отдельных приложений, серверов и сетей.

Применение концепции ITSM невозможно без их формального описания для организации взаимодействия с заказчиком. Решением, предложенным в ITIL, является формирование документа — Портфеля услуг.

Внедрение рекомендаций лучших практик обычно начинается с разработки портфеля услуг.

Портфель услуг должен определяться набором бизнес-процессов заказчиков, которые могут быть обслужены услугами поставщика и отображает существующие обязательства поставщика услуг по контрактам, а также дальнейшее развитие и улучшение услуг в соответствии с принятыми планами и стратегиями.

Портфель услуг (Service Portfolio)

Полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг (Service Provider). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории в соответствии с жизненным циклом:

1)     каталог услуг на конвейере, или услуг «в разработке» (Service Pipeline) для услуг, находящихся в стадии предложения или разработки;

2)     каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг;

3)     каталог услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services)

Каталог услуг «в разработке» (Service pipeline)

База или структурированный документ, перечисляющий все ИТ-услуги, находящиеся на рассмотрении или в разработке, но еще не доступные заказчикам.

Услуги «в разработке» представляют точку зрения бизнеса на потенциальные ИТ-услуги и являются той частью портфеля услуг, которая обычно не демонстрируется заказчикам.

Эти услуги станут доступны после завершения проектирования, тестирования и развертывания. Эта часть Портфеля услуг отображает потенциал и стратегию поставщика услуг.

Каталог услуг (Service Catalogue)

База данных или структурированный документ с информацией обо всех услугах готовых для внедрения (available for deployment) или находящихся на стадии Эксплуатации и которые могут быть предложены заказчикам в настоящее время.

Это единственная часть Портфеля услуг, которая приносит прибыль и окупает затраты поставщика на услуги.

Эта та часть Портфеля услуг, которая видна заказчикам, публикуемая для заказчиков и используемая для продажи и предоставления им ИТ-услуг.

В соответствии с концепцией ITSM и процессной моделью, описанной в ITIL, каталог услуг применяется в реализации процессов управления ИТ-поддержкой бизнеса, например, управление инцидентами, управление изменениями, управление ИТ-финансами и т.д. Разработчики ITIL оставляют определение описания услуг на усмотрение сотрудников ИТ-службы или консультантов, выполняющих проектирование каталога услуг для своего заказчика.

Однако понятно, что кроме самого описания услуг, он должен включать в себя информацию о поставщиках, ценах, точках контакта, порядке и требуемых процессах поддержки.

Каталог услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services)

Часть Портфеля услуг, состоящая из услуг, выведенных из среды промышленной эксплуатации. Информация о таких услугах сохраняется для будущего использования в случае возникновения необходимости. В общем случае эти услуги не доступны заказчикам. Тем не менее, они могут быть снова введены в эксплуатацию при наличии соответствующего соглашения между бизнесом и IT и одобрения вышестоящего руководства поставщика услуг.