Управление услугами и проектами в IT
Поиск
Авторизация

Процесс: Управление портфелем услуг

Процесс отвечает за управление Портфелем Услуг (Service Portfolio). Процесс Управления Портфелем Услуг рассматривает сервисы с точки зрения бизнес-ценности, которую они обеспечивают. Управление Портфелем Услуг – непрерывный процесс.

Портфель услуг – это описание услуг провайдера (например, ИТ-организации) с точки зрения ценности их для бизнеса, т. е. для потребителя услуг. Это описание разрабатывается и поддерживается самим провайдером. Управление портфелем услуг, согласно ITIL v.3, – это “динамический метод управления инвестициями в управление услугами в масштабах всей организации с целью повышения их ценности”. Портфель не сводится к перечню услуг, приложений, материальных активов или проектов. Портфель прежде всего характеризует и структурирует совокупность инвестиций провайдера.

Портфель услуг содержит информацию о приоритетных и перспективных услугах, связанных с ними рисках и затратах, взаимосвязи услуг, иерархии услуг, способах реализации услуг и т. п. ITIL версии 3 не дает законченного определения структуры и содержания портфеля услуг. Представляется, что портфель должен содержать и бизнес-требования к услугам, и ограничения, и отображения бизнес-понятий, которыми оперируют руководители бизнеса и пользователи, в ИТ-понятия.

Вряд ли возможно описать деятельность по управлению портфелем услуг в виде какого-то стандартного процесса. В то же время в каждой конкретной организации можно поставить задачу разработать такую систему понятий, которая позволила бы ИТ-специалистам и руководителям бизнеса эффективно взаимодействовать и принимать обоснованные решения. Фактически речь идет о том, чтобы строить взаимодействие ИТ-организации и бизнеса не на основе жестко регламентированного процесса, а на основе строгого, понятного и прозрачного общего языка, на котором и должны общаться партнеры, одинаково заинтересованные в достижении общих целей. Понятно, что сложность и точность такого языка будут зависеть и от сложности решаемых задач, и от персоналий, и от корпоративной культуры, и от управленческой зрелости организации.

Цели:

  • Составить список предлагаемых услуг
  • Решить вопросы:
    • Почему потребитель должен приобрести эти услуги?
    • Зачем потребителям платить за данные услуги?
    • Как устроены модель цены и схема взаиморасчетов?
    • Зачем им покупать услуги именно у нас?
    • В чем наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?
    • Какие ресурсы и способности нам понадобятся?
  • Обеспечить переход к этапу Проектирования услуг
    • Результатом должна являться возможность эксплуатации и управления услугами

Основные концепции:

  • Бизнес сервис. Сервис, который напрямую поддерживает какой-либо бизнес-процесс
  • ИТ-сервис. Сервис, который не существует в «контексте бизнеса» (невидимый для конечного потребителя)
  • Управление бизнес-сервисами. Рассматривает управление сервисами в терминах бизнес-процессов и ценностей бизнеса.

Роли:

  • Продакт-менеджер (Product Manager)
    • Управление набором взаимосвязанных услуг
    • Оценка возможностей рынка и нужд потребителей
    • Составление планов по разработке новых услуг
  • Менеджер по управлению взаимоотношениями
    • Определение и документация нужд потребителей

Процесс: Управление спросом

Процесс Управления спросом (Demand Management) является одним из важнейших аспектов управления услугами. Процесс, отвечающий за понимание, прогнозирование и влияние на спрос заказчиков на услуги. Управление спросом работает соместно с управлением мощностями для обеспечения наличия у поставщика ИТ-услуг мощностей, необходимых для удовлетворения этого спроса.
Неуправляемый спрос является источником риска для поставщиков услуг из-за неопределенности. Что приводит к тому, что избыточная производственная мощность создает затраты без создания ценностей, которые обеспечивают окупаемость.
Цель процесса Управления Спросом заключается в том, чтобы понять и влиять на клиентский спрос и обеспечить возможности для удовлетворения этого спроса. На стратегическом уровне это может включать анализ видов деятельности и пользовательских профилей. На тактическом уровне это может быть применение дифференциальных расценок для поощрения потребителей к использованию услуг ИТ в менее загруженные периоды.

Цели:

  • Определить потребностей клиентов и их изменения в процессе бизнес-цикла
  • Убедиться в соответствующем уровне предоставляемых услуг
  • Убедиться что выгоды и гарантии, сопутствующие предоставляемым услугам, соответствуют нуждам потребителей

Основные концепции:

  • Внутренний сервис. ИТ-сервис, результаты которого востребованы одним или несколькими клиентами
  • Вспомогательный сервис. Сервис, поддерживающий внутренний. Например — служба резервирования данных.
  • Шаблон взаимодействия (PBA — Pattern of Business Activity). Спектр деятельности, входящей в один или несколько рабочих процессов. Может изменяться с течением времени, при этом меняются и требования к услугам.
  • Профиль пользователя. Шаблон требований пользователя к услугам ИТ. Каждый профиль включает в себя один или несколько шаблонов взаимодействия.
  • Пакет услуги. Включает в себя детальное описание сервиса, а так же описание уровня сервиса, одного или нескольких сопутствующих внутренних и вспомогательных сервисов.
  • Пакет уровней поддержки. Определяет виды качества и гарантий предоставления конкретного пакета услуг. Разрабатывается в соответствии с шаблонами взаимодействия (PBA). Например — Золотой, Серебрянный и Бронзовый уровень поддержки.

Роли:

  • Менеджер по управлению взаимоотношениями
    • Описывает шаблоны взаимодействий и профили пользователей
    • Определяет оптимальный для клиента вид уровня поддержки
    • Выясняет потребности клиента, которые не могут быть удовлетворены предоставляемыми сервисами.
    • Взаимодействует с продакт-менеджерами в сфере разработки новых услуг.

Процесс: Управление финансами

Общий термин, используемый для описания функции и процессов, отвечающих за управление требованиями к бюджетированию, учёту и взиманию оплаты. «Корпоративное управление финансами» – специальный термин, используемый для обозначения соответствующих функций и процессов в организации в целом. Термин «управление финансами для ИТ-услуг» обозначает соответствующие функции и процессы с точки зрения поставщика ИТ-услуг.
Процесс Финансового Менеджмента (Financial Management) охватывает функции и процессы, необходимые для управления бюджетом, бухгалтерского учета и налоговых требований.

Финансовый Менеджмент предоставляет бизнесу и ИТ количественную финансовую оценку ценности услуг ИТ, стоимость активов, лежащих в основе предоставления этих услуг, а также оперативное прогнозирование. Обязанности и деятельность Финансового Менеджмента ИТ (IT Financial Management) не ограничиваются исключительно рамками финансовых вопросов ИТ и бухгалтерского учета. Многие организационные единицы взаимодействуют для создания и использования финансовой информации ИТ; агрегирования, коллективного использования и поддержки финансовых данных, которые им необходимы, распространение этой информации способствуют поддержке важных решений и действий.

Цели:

  • Прозрачность финансов
  • Контроль выполнения бюджета
  • Обеспечение поддержки принятия решений
  • Финансовый контроль операций
  • Создание и сохранение ценностей для бизнеса
  • Понимание значимости ИТ-сервисов

Основные концепции:

  • Оценка сервисов
    • Себестоимость оказания услуг
    • Цена для конечного пользователя
  • Анализ воздействия на бизнес
    • Оценка стоимости всего жизненного цикла сервиса, а так же возможных новых услуг и проектов.
  • Финансовые расчеты
    • Учет затрат, в разрезе по их видам
  • Бизнес-кейсы
    • Инструмент планирования и поддержки решений, служащий для оценки предполагаемых результатов тех или иных действий.
    • Используется для оправдания инвестиций
  • Анализ рисков для бизнес
    • Оценка финансовых потерь клиента в случае простоя предоставляемого сервиса

Роли:

  • Все менеджеры несут определенную финансовую ответственность
  • Директор ИТ-управления управляет бюджетом и несёт ответственность за принятие решений
  • Многие организации назначают аудитора для ежедневного финансового контроля операций
  • Расчетные подразделения участвуют в создании среды управления финансами