История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество IT-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования IT-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию IT-услуг, не зависящий от их поставщика.
В агентстве была создана рабочая группа из представителей компаний-производителей, пользователей и консультантов IT-отрасли. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области управления IT-системами. По итогам работы была выпущена серия из сорока книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».
Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Эта версия ITIL содержит 7 основных и 2 дополнительных книги. Ядром ее является концепция Управления IT-сервисами ITSM (IT Service Management), которая основана на использовании базовых процессов и функций ITIL в отношении организации предоставления услуг ИТ-отделами как различным сотрудникам компании, так и ее клиентам.
Состав базовых книг ITIL-2:
- Service Delivery (1 часть ITSM) – Предоставление услуг
- Service Support (2 часть ITSM) – Поддержка услуг
- ICT Infrastructure Management – Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий
- Security Management – Управление безопасностью
- The Business Perspective – Бизнес-перспектива
- Application Management – Управление приложениями
- Software Asset Management – Управление конфигурациями ПО
Дополнительные книги ITIL-2:
- Planning to Implement Service Management – Планирование внедрения технологии Управления сервисами
- ITIL Small-Scale Implementation – Использование ITIL в малом бизнесе.
В декабре 2005 года OGC объявило о начале проекта ITIL Refresh, ориентированного на то, чтобы повысить удобство использования библиотеки, а также выработать специальные рекомендации по применению принципов ITIL.
В книгах ITIL-3, опубликованных OGC в мае 2007 года, спецификация книг ITIL-2 заменена основным набором книг, содержащих практические рекомендации по управлению инфраструктурой IT (IT Infrastructure или ITI), и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена модельная концепция соответствия ITI требованиям бизнеса.
Были полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». На смену процессной модели жизненного цикла ITI в ITIL-3 пришла модель жизненного цикла IT-услуг, содержащая процессы, необходимые для управления ими на всех этапах жизненного цикла.
(Что бы не было путаницы — сервис и услуга здесь одно и тоже. Говоря сервис мы подразумеваем услугу. И наоборот.)
В 2011 году вышла новая редакция ITIL-3 (редакция, а не версия!!!). Посмотреть отличия редакции 2011 от 2007 можно здесь (файл PDF, на Английском, переводить не было времени, да и целесообразности — файл небольшой, т.к. отличия небольшие).
В соответствии с ITIL-3 сервис (то есть услуга) — это совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски.
В третьей версии ITIL общая концепция остается неизменной: библиотека по-прежнему содержит описание удачных управленческих решений в различных ITI и по-прежнему служит интересам и потребностям бизнеса. Авторы ITIL3 обновили структуру описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные (комплементарные) разделы.
Обновленное ядро ITIL-3 составляют ключевые понятия и методы, используемые в практике управления ITI уже в течение длительного времени (в том числе, в ITIL-2). Книги ITIL-3 с дополнительными разделами включают описания применения концепций, изложенных в ядре, с учетом специфики конкретных предприятий и организаций, в частности в банках или на предприятиях малого бизнеса. Основные публикации ITIL-3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-сервисов (IT-услуг):
- Стратегия сервиса (Service Strategies)
- Проектирование сервиса (Service Design)
- Внедрение сервиса (Service Transition)
- Эксплуатация сервиса (Service Operation)
- Постоянное улучшение сервиса (Continuous Service Improvement)